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银嘉连锁机构
时间:2011-12-03 09:15来源: 作者: 点击: 次
当前位置：首页 >> 新闻中心 >> 行业新闻 最好的时代 IT零售行业应对诚信危机
“这是最好的时代，这是最坏的时代”。对于狄更斯的这句话，IT零售商一定会有不同的感受。
对于任何产业来说，危机都是调整的契机，而且危机的影响越大，行业的调整就越彻底，IT行业也是一样。经济危机、诚信危机确实令我们的经营变得相当困难，但危机也是契机。
等到春暖花开时，一切都会好起来。但那时，新的格局已经形成了。在新格局中居于什么样的位置，取决于我们现在的选择、现在的努力。
在经济危机的持续影响下，困扰IT最主要流通渠道——IT卖场的诚信问题陷入了一个恶性循环的怪圈：经济危机使得IT卖场客流量、成交量萎缩，零售商不得不采取一些“非常手段”弥补利润，维持生计。而零售商的这些举措又造成了用户对于IT卖场体系的信心动摇，使得客流量进一步萎缩......
这些问题应该由谁来解决?怎样解决?什么时候能解决?
也许政府、卖场物业、厂商或者是其它什么人有很好的办法，当然很有可能他们也没有。我们是该等待，还是该做点什么?
求人不如靠自己
通常情况下，诚信问题的最好解决办法是通过法律法规来加以维持。但在当前的形势下，法律手段并不能解决问题的核心——恢复用户的信心。法律法规设立的是诚信的底线，当零售商的行为已经触及这个底线时，所造成的负面影响要远远大于问题得到妥善解决而产生的正面作用。
在这种情况下，设立高于法律底线的行业规范相当必要。北京恒昌开拓有限公司董事长兼总经理赵德胜认为：“在经济危机的影响下，传统IT卖场固有的诚信问题被成倍放大，这个问题不仅影响到我们当前的经营，更重要的是它会对恒昌将来的发展造成难以评估的影响。对这个问题，我们必须要采取措施。”
早在2008年年底，恒昌就解散了自己的导购团队，并推出了免费赠送的刊物，通过公开信息的方式消除用户的顾虑，降低诚信问题的影响。今年3月，恒昌将这项行动上升到了战略高度，通过相应的规章制度，以实际行动让客户相信恒昌的诚信经营。
赵德胜认为：“当前最重要的任务是恢复消费者信心，不解决这个问题，即使市场转好了，用户也不会到我这儿来购买产品。但仅通过口号无法达到这个目的，必须要通过相应的制度、措施来实现。”
具体来说，恒昌的措施主要包括以下几点：
1、无障碍退换货。在恒昌力所能及的范围内，简化退换货的程序、缩短时间。比如问题货物由恒昌先行更换，然后再由恒昌同厂商进行交涉。在恒昌看来，各个厂商的规章制度并不一致，以厂商的规范为依据很难制定统一的标准，而且执行起来也相对繁琐。同时，客户在厂商面前力量单薄，解决问题的能力有限，还是由恒昌出面解决更方便，对客户也更有利。
2、高价惩罚机制。有点类似于超市等行业的“最低价”形式。但恒昌并不标榜自己价格最低，实际上“最低价”在IT领域无法办到。恒昌所设立的价格标准是厂商的指导价格，即如果恒昌的产品售价高于厂商指导价格，高出部分双倍赔偿。同时恒昌还会通过海报、促销手册等多种方式提示用户产品的配置、价格、赠品等信息。
3、给用户提供价保。即在7天之内，用户购买的商品发生价格变动，包括由恒昌和厂商发起的调价行动，恒昌负责退还差价。把价保期限设定为7天，恒昌也是经过特别的考虑，这样保证用户能够得到休息日价保的权利。
对于恒昌的做法，也有经销商持不同的意见。沈阳天港世纪科技有限公司总经理崔志军认为：“虽然诚信问题相当复杂，涉及的面也非常广，但最终还是通过经销商体现出来的。由经销商牵头解决这个问题，有"贼喊捉贼"的嫌疑，效果不一定是最好的。由政府、卖场物业牵头实施，公信力更强一些。当然这也需要经销商的积极配合。”
崔志军介绍，沈阳的IT市场相当“混乱”，卖场物业、零售商以及政府部门都看到了问题的严重性，但目前还没有找到很好的解决办法。“如果恒昌能够把这些措施落到实处，对于净化市场环境会有帮助，但作为单一的零售商，其影响力毕竟有限。而且这些做法也不是大多数商家能够效仿的，作为标准推行存在很大难度。”
当然，恒昌此举的最大目的并不是想将自己的标准作为行业标准进行推广，而是希望自己能在不规范的环境下脱颖而出，进而确立在行业中的优势地位。同时，恒昌还希望能借助当前特殊的市场形势，通过这些举措将IT零售领域以价格战为主的竞争形式引导向更高层次的综合实力竞争。
从这个角度看，恒昌的做法相当明智，既能充分利用IT卖场长期形成的凝聚力(恒昌的业务核心还在传统IT卖场)，争取到更多的客户资源，又能摆脱诚信问题的困扰，为将来的发展打下良好的基础，可谓一举多得。
拿回应有的尊严
在购买IT产品时，用户会考虑买哪个品牌，也会考虑到哪家卖场去购买，但究竟是到哪家零售商购
买，大多情况下是随机行为。这是国内IT零售商尴尬局面的真实写照。但在诚信问题的困扰下，用户的这种购买行为可能会发生相应的改变，零售商企业品牌很快也将成为用户购买产品的考虑因素之一。
零售商的地位提高了。虽然是在一种并不为我们所乐见的情况下发生的被动行为，但这种改变还是会触动整个IT零售领域的格局。
美承集团副总裁束庆山说：“其实在IT卖场诚信问题大规模爆发之前，3C卖场、专业IT连锁、电子商务等新兴渠道的影响力一直在稳步扩张。即使不出现诚信危机，这些新兴渠道对IT卖场的蚕食也会持续加大。诚信危机会加速这一进程。”
业内围绕如何塑造零售商的品牌影响力，摆脱零售环节的弱势地位，一直在进行持续的探讨和尝试，但在强势品牌供应商、强势卖场物业方等多重压力之下，零售商的施展空间相当有限。诚信问题的集中爆发也许正是零售商树立品牌影响力的最有利时机。
这种背景下，形成一个不依托厂商品牌、卖场品牌，独立运行的零售体系行为准则的话题再次浮出水面。这个准则当然要能被市场接受。
对于订立行业标准这个话题，业内一直存在争议。焦点不仅在于标准如何制定，更重要的是由谁来主导制定这个标准。综观其他行业，谁主导标准，谁就将主导行业。这本身也是一场博弈。
在这个问题上，恒昌早有考虑，但限于机缘，始终没能下决心将其落到实处。而现在，恒昌认为时机到了，也可以说是环境变化迫使恒昌不得不下决心采取行动了。“照这样发展下去，整个市场就被毁掉了。不管能不能起到实质作用，我们都必须要采取行动。”恒昌副总裁赵晓飞说。
当然，恒昌此举也要付出很大的代价。赵德胜说：“目前所采取的行动主要是恒昌单方面决定的，与上游供应商的协商还在进行当中。由于没有先例，很多问题可能要在实施过程中才能得到解决。”可见，尝试的代价可能很大，而且能不能成功还很难说。
“我们希望能建立一个更加顺畅的体系，尽可能在零售环节把客户的问题解决好。目前的行动是恒昌的一个大胆尝试。”赵德胜说。“我们已经以活动的形式进行实施，在运行体系完善之后再加以固定。”