虚拟呼叫中心常见问题

常见问题

·呼叫中心和虚拟呼叫中心的关系？
　　答：虚拟呼叫中心，是呼叫中心的建设方式之一，产品功能上，虚拟呼叫中心可以满足所有呼叫中心的功能，建设上，虚拟呼叫中心不需要企业的硬件平台建设，企业采用租用的方式享受呼叫中心的所有功能。
·虚拟呼叫中心主要功能包括？
　　答：汇接功能，如统一接入400/800号码、短号码等IVR功能，如自动欢迎语播放、语音导航、电话自助业务人工坐席，电话置忙、转接、外拨等管理功能，录音、监控、报表等功能应用功能，客户资料管理、知识库、话术流程管理、问卷调查等
·什么是业务系统，和虚拟呼叫中心系统由何关系？
　　答：企业使用的内部软件系统，包括OA系统、CRM系统、ERP系统，我们通称业务系统，通常具备一定规模的企业，都有根据自身情况不同的业务系统，不同的业务系统，配合不同的呼叫中心平台，可实现的业务功能往往不同。
·什么是业务系统和呼叫中心系统对接？
　　答：当企业需要利用业务系统和呼叫中心系统共同实现一些功能的时候（例如，统一登录功能，IVR办理自助业务，订单界面调听录音等），即需要业务系统和呼叫中心系统进行对接。具体对接的方式，可咨询各地的虚拟呼叫中心平台售前人员。
·什么是定制开发？
　　答：根据每个客户需求不同，客户需要的呼叫中心平台功能也各有不同，当客户需要的功能，虚拟呼叫中心平台无法提供时，会通过定制开发来满足客户的要求。根据客户需求不同，定制开发的工作量也不同，资费也不同。
·定制开发出来的新产品功能，如果后续有其他企业也需要，是否可以免费？
　　答：目前定制开发的功能，不包含在标准产品功能内，如果该功能不是大众需要的功能，每个企业使用时会按照相应成本，进行费用收取。如果集团认为该功能符合大众需要，我们会考虑将该功能加入至平台功能中，供所有客户使用。
·非联通的接入号（4001/7/8等）能否使用虚拟呼叫中心业务？
　　答：可以接入。
　　方法：
　　1、企业客户能够协调电信、移动把400号码号码的指向指向联通的一个固定电话号码
　　2、联通客户经理协调让此固定电话号码做无条件呼转，呼转指向语音天地平台一个116号码上
　　3、呼转要求免费，不能对客户进行二次收费
·现有市话号码能否使用虚拟呼叫中心业务
　　答：1、外呼显示号码默认是该企业的语音天地平台接入号
　　2、外呼显示号原则上可以是该企业名下的固定电话号码
　　3、如果企业客户想外呼显示非该企业所属号码，需要出具号码所属企业的正式授权
　　4、如果企业想外呼显示400、800等虚拟号码，原则上不支持。如果企业要求一定显示，不承诺全国范围内的接通
·语音菜单谁来录制
　　答：企业客户的IVR语音菜单的语音文件，原则上由企业提供，如果企业无法录制，由当地联通公司人员进行录制
·产品资费标准资费?
　　答：1、如果该省联通曾正式下文，以该省联通正式下文资费为准
　　2、如果该省联通未正式下发，以集团语音天地虚拟呼叫中心业务标准资费为准。即自动语音业务：
　　本服务费：500元/月*企业
　　语音导航：50元/线*月TTS：30元/线*月
　　人工业务：
　　基本服务费：1000元/月*企业
　　坐席端口租用：500元/坐席*月
　　录音：100元/坐席*月
　　统计报表：100元/坐席*月
　　3、如果企业没有业务系统，可以为企业客户提供标准在线应用，客服通和电销通，标准报价为100元/坐席*月
·自建呼叫中心的企业在扩容时是否可以接入虚拟呼叫中心业务
　　答：可以接入
　　方法：1、首先明确该企业现有坐席及IVR数量、扩容坐席及IVR的数量
　　2、申请虚拟呼叫中心的坐席数量为该企业扩容坐席数量，IVR数量为企业原有及要扩容IVR数量之和
　　3、把企业原有的接入号码指向虚拟呼叫中心平台，所有的话务走虚拟呼叫中心平台统一控制
·如果联通的电话线路无法进入企业职场，如何处理
　　答：1、可以采用联通无线固话进行替代，但坐席数量不能超过50个，需要考虑联通无线电话的基站载频是否沟通的问题
　　2、如果联通的专线可以进入，客户坐席数量较大，可以让联通考虑采用AG下沉到企业端的方案，企业的坐席都挂在AG后面，采用IP坐席
·能否用他网运营商固定电话做坐席的电话，有可能存在哪些问题
　　答：可以使用非联通的电话作为坐席电话，但局部地市会遇到互联互通的问题。
·是否可以根据不同的时间变换不同的欢迎词
　　答：企业欢迎词可以在不同的时间段播放不同内容需要在需求提交时明确具体时间段和播放的语音文件。
·开通呼叫中心，客户需要具备什么条件?
　　答：1、电话接入条件
　　坐席电话需要采用PSTN的固定电话、手机、小灵通。中国联通提供固定电话业务，建议采用中国联通在各地提供的电话服务。
　　2、宽带接入条件
　　企业服务中心的坐席端与呼叫中心平台必须有一条IP连接的通道，坐席端的登录、注册、签出是通过IP网向呼叫中心平台进行数据交互。呼叫中心平台也是通过IP网络，监控和管理各地坐席的状态。
　　中国联通将为企业提供宽带接入服务。一般情况下，为了保证服务质量，建议和推荐使用中国联通提供的宽带接入服务，并且要求坐席使用的IP网与企业办公网络分开，即坐席网络带宽要求独享。
　　根据坐席数据量不同带宽要求也不一样，一般情况下要求1个坐席保证1KB带宽（B，Byte字节，1Byte等于8bit），以确保坐席终端与呼叫中心之间的数据交互、随路数据传递。班长管理坐席由于需要实时监控、坐席录音和统计报表等管理，要求一个班长坐席保证100Kb带宽（b，bit位或比特）。
　　3、坐席终端设备
　　坐席终端设备包括电脑、话机、耳麦三部分。
　　（1）坐席端电脑
　　企业客户服务中心的坐席使用普通PC机，安装中国联通虚拟呼叫中心的坐席端软件，坐席电脑和坐席电话一起构成企业呼叫中心坐席端的工作环境。
　　PC机的配置要求：主频：1.25G 内存：1G 硬盘：80G。预装微软的Windows XP操作系统。 （2）坐席耳麦
　　为了保证坐席的服务的话音质量，同时保护坐席的听力，我们推荐使用呼叫中心专业耳机freemate202T（如果坐席电话采用手机或者小灵通，则不需要该项）。
　　4、场地和人员要求
　　场地具备一般的办公工作环境即可。
·是否支持通过平台给客户发送短信
　　答：提供短信下发接口。
　　电销通业务系统集成短信下发功能，企业业务系统也可以集成短信下发功能。
　　发送短信需要按预付费方式单独结算。
·是否支持通过平台给客户发送短信
　　答：业务本身没有限制是可以接入的，企业可以同时选择虚拟呼叫中心业务。
·是否可以使用电信宽带
答：在保证宽带独享、专网专用以及足够带宽情况下，电信宽带或移动宽带也可以作为坐席宽带接入。考虑到联通、电信和移动跨网问题，为了保证服务质量，建议和推荐使用中国联通提供的宽带接入服务。
·是否可以手机接听，用手机当坐席使用
　　答：手机、小灵通等移动终端作为坐席电话，接听用户呼叫或发起外呼。
·无终端坐席发起外呼拨是否有录音和统计
　　答：直接使用无终端坐席的电话终端（如手机、小灵通或固定电话）的外呼，不通过呼叫中心平台，所以无法录音和统计。
　　无终端坐席服务标准功能不包括坐席外呼、坐席录音和统计，可以申请无终端坐席外呼录音高级服务功能，支持无终端坐席外呼录音、录音管理和统计报表。
　　无终端坐席外呼需要坐席主动拨入企业接入号码，输入目标客户电话后发起外呼。
·是否可以将文本自动转成语音，并自动播放
　　答：平台支持TTS（Text To Speech）文语转换功能，可以把动态文本内容转换为语音自动播放。
　　对于静态文本内容，基本或很少变动，为保证播放效果最佳和企业花费最少，建议采用录音方式而不是TTS。
　　对于动态内容，如天气预报、路况信息、快递状态等，可以采用TTS方式，一般需要与企业业务系统做集成对接开发。
　　TTS功能需要单独申请TTS资源授权。
·是否可以自由更换座席绑定的电话号码
　　答：坐席工号和坐席电话号码没有绑定关系，可以自由更换坐席的电话号码。
　　也就是说只要坐席工号和坐席电话号码在平台上已经配置，就可以作为坐席的信息登录。
·是否可以使用分机作为座席电话
　　答：1、不支持使用分机电话作为坐席电话。
　　2、必须使用直线电话作为坐席电话号码。
·不登录客户端可以接听电话吗
　　答：1、使用无终端坐席方式，不需要企业登录坐席端桌面软件，也可以接听用户电话。
　　2、企业可以在企业自服务门户后台管理或通过语音自服务门户无终端坐席登录登出。
·将耳机插在电脑上就可以打电话吗
　　答：1、坐席发起外呼，需要具备直线电话、宽带及坐席电脑。
　　2、坐席电脑需要登录坐席桌面软件，连接宽带。
　　3、坐席电话或耳麦需要连接模拟电话线，不需要耳机插上电脑。
·座席外呼是否可以显示4006号码
　　答：1、按照工信部规定，在未经授权允许情况下，不允许使用虚拟号码作为外呼显示号码。
　　2、工信部已经发文授权的外呼显示号码，如4006、95、96、123等可以作为外呼显示号码。
·是否可以在坐席无登录的时候，直接可以转成无终端坐席
　　答：1、在不额外增加坐席资源授权情况下，不支持坐席无登录时直接转成无终端坐席。
　　2、如增加坐席资源授权，可以同时登录有终端和无终端，在有终端无坐席登录情况下，溢出到无终端坐席。
　　3、企业可以在企业自服务门户后台管理或通过语音自服务门户无终端坐席登录登出。
·是否支持排队人数的提示功能
　　答：平台底层支持等待队列排队人数的统计和分析，但考虑到实际业务应用中排队的策略和优先级不同，而且会有VIP等特殊用户的插队，排队人数的往往提示不准确，给客户的感知不是太好。平台暂未提供播报排队人数提示功能。
·统计中能否统计到每次通话的时间间隔
　　答：1、平台呼叫统计报表中有呼入明细查询和呼出明细查询，可以详细查看到每一次呼入、呼出明细信息，包括呼入用户电话、开始时间、结束时间、通话时长等等。 每次通话的时间间隔，这句话实际上描述是不准确的。从每次通话上可以理解为每次通话的时间，即通话时长，这个数据在明细查询及技能组、呼叫中心和坐席个人表现的统计报表中是有的。
　　2、从时间间隔上可以理解为连续的两次通话之间的时间，即统计通话密集度，而通话密集度可以从每小时通话次数指标项衡量。
· 一个坐席电脑能否打开多个客户端，登陆多个用户账号
　　答：1、坐席桌面客户端软件是在用户来电、坐席电话振铃时弹出客户基本信息，历史通话记录和工单/订单信息的。
　　2、或使用坐席桌面客户端软件发起外呼，同样坐席电话振铃、坐席客户端弹屏。
　　3、在一个坐席电脑登录多个客户端、同时登录多个坐席账号，那么接听电话时如果多个坐席电话振铃，就会有多个客户端弹屏，这样呼入来电弹屏就混乱了，无法管理。呼出时也只有一个坐席客户端可以发起外拨，其他客户端无法同时操作，因此呼出的管理也是混乱的。
　　4、多个坐席账号同时登录，在无终端坐席情况下是需要的，可以通过企业自服务门户或语音门户管理无终端坐席的登录登出。
·企业坐席话务员和坐席班长的带宽要求？
　　答：1、中国联通将为企业提供宽带接入服务。一般情况下，为了保证服务质量，建议和推荐使用中国联通提供的宽带接入服务，并且要求坐席使用的IP网与企业办公网络分开，即坐席网络带宽要求独享。
　　2、根据坐席数据量不同带宽要求也不一样，一般情况下要求1个坐席保证1KB带宽（B，Byte字节，1Byte等于8bit），以确保坐席终端与呼叫中心之间的数据交互、随路数据传递。班长管理坐席由于需要实时监控、坐席录音和统计报表等管理，要求一个班长坐席保证100Kb带宽（b，bit位或比特）。
·企业坐席录音保存在哪里？录音文件能保留多长时间？录音文件是什么格式的？
　　答：1、虚拟呼叫中心采用的是在平台侧并线录音。
　　2、坐席录音文件在虚拟呼叫中心平台可以在线保留三个月。
　　3、坐席录音文件的格式为IMA ADPCM 8.000 kHz, 4 位, 单声道。
·企业自动语音菜单提示语音文件是否需要企业录制，录音文件格式有什么要求？
　　答：1、我们建议企业按照录音格式要求自己录音自动导航菜单提示语音。
　　2、录音格式为CCITT A-Law，8kHz，8位 单声道 Wav格式。
·虚拟呼叫中心能支持哪些话务功能？
　　答：虚拟呼叫中心可以支持呼叫中心的几乎所有话务功能，如坐席状态操作：置忙、置闲、自动置忙、自动置闲、登出、挂断、重置状态
　　普通话务功能：保持/保持接回、咨询/咨询接回、转移、会议，内呼、外呼
　　高级话务功能：监听、强插、强拆。
　　其他高级功能：转回IVR、请求IVR协助服务/IVR协助接回（如密码验证）
·虚拟呼叫中心还有哪些高级服务功能，是否需要收费提供，收费标准是怎样的？
　　答：虚拟呼叫中心目前有如下高级服务功能：
　　语音留言（语音信箱）
　　满意度调查
　　语音呼入黑名单管理
　　主叫号码就近路由管理（主叫号码区号路由管理）
　　VIP用户和路由管理
　　应急语音流程管理
　　企业自助语音替换
　　无终端坐席外呼录音
　　高级服务功能不是虚拟呼叫中心标准功能的一部分，只需要支付一次性高级服务功能费，费用按高级服务功能的开发工作量支付开发成本。
·从决定开通业务到办理完毕，共需多长时间能够使用上产品?
　　答：一般承诺时间为7个工作日，但特殊客户除外，比如像有IVR流程开发的客户需要开发人员评估具体的工作量。
·外呼显示号码是否能够随便变更
　　答：外显号码变更需要审核，特殊号码不可以变更，比如110，10086,10000等号码。
·坐席在北京，去上海能否申请业务
　　答：如客户为上海客户，坐席放在北京可以，但是缴费号码要是上海联通的号码，这样才可以进行缴费。
·办理业务终止所需的时间？
　　答：根据收到内部工单的时间开始计算，一般在1-2个工作日可以完成。
·业务终止是以开通报竣为停止计费的时间点吗？
　　答：业务终止是以业务审核为停止计费的时间点。
·坐席租用费是按月计费还是按天计费?
　　答：坐席租用费在计费系统中称之为应用服务费，它包括坐席月租，统计分析，坐席录音，IVR，基本服务费等7项服务费用。费用按天计算，即从报竣次日凌晨开始计费。