第四部分 互联网应用业务的常见故障及处理办法
一、互联星空业务
（一）、我是宽带用户，为何登陆互联星空会失败？
（1）、可能没有做好帐户的绑定工作，帐户不绑定PVC或VLAN，不可以使用互联星空业务，将情况反馈到10000号帮助进行帐号PVC或VLAN绑定工作；
（2）、用户没有用其上网帐户上网；
（3）、ADSL用户上网拨号时应该用@adsl作为域进行登陆
（4）、首次使用快车道登陆的用户，如果看到有报密码不正确的，可以将宽带上网密码重新修改后，断开网络（一般需要等待5－10分种），重新拨号上网后再次登录互联星空；如果仍然提示密码不正确，将该情况反馈到10000号。
（5）、用户计算机在浏览器中禁用了COOKIE；或将您浏览器的安全设置得太高；或是设置了代理服务器上网。
（二）、我是网吧用户，我该如何办理互联星空业务？
目前对于网吧用户等电信乙种用户，互联星空是不可以通过登陆互联星空网站就开通的，而需要到电信公司窗口办理填写《ChinaVnet互联星空业务申请表》办理相关手续后开通互联星空业务。
（三）、登陆时如何选择互联星空的用户类别？
目前互联星空提供了3类用户登陆途径
（1）、互联星空快车道
江苏电信互联网网络用户（如窄带、宽带注册用户），使用其帐户上网后可直接通过快车道登录互联星空。
（2）、江苏本省互联星空用户
江苏电信互联星空预付费"卡用户"登录；
江苏电信互联星空"_vnet注册用户"登录（该类用户只能使用免费服务）；
江苏电信"宽带帐号用户"（不通过互联星空快车道直接登录的宽带用户，可输入宽带帐号、密码以及附加码后进行登录）。
（3）、江苏省外互联星空用户
中国电信集团公司发行的消费卡及其它省电信公司注册用户登录。
（四）、如何查询用户的消费清单和帐单
用户成功登陆互联星空后，可以在互联星空首页"用户自服务区"中"我的星空"中进行查询其消费的清单和帐单，用户只要选择其要查询的时间段即可。
（五）、什么是用户已经定购的服务
互联星空目前提供了一些包月、包时的服务，用户需要定购才可以使用，用户登陆互联星空后在"用户自服务区"中"我的星空"中查询已购星空服务以及服务到期时间等内容。
（六）、互联星空包月业务如何计费（收费）
对于包月服务目前有两种计费方式
（1）、用户一次只能定购一个月的服务，比如"东方影视""凤凰宽频"等，而且是按照自然月进行计费。
（2）、用户一旦定购了服务，就会自动延续其包月收费，直到用户取消的那个月，比如"MP3天堂""腾讯乐园""SOHU在线"以及即将开通的互联星空套餐服务。
用户可以登陆互联星空后在"用户自服务区"中"我的星空"中查询已购星空服务以及服务到期时间等内容，并可进行服务的订购和取消。
（七）、互联星空的收费是通过什么渠道
目前互联星空的收费是通过用户的电话帐单进行收取的，不包含在用户的上网费中。
（八）、用户定购的服务使用不正常该如何处理
互联星空是和SP合作的系统，因此当有用户使用某个服务不正常时，有很大可能是由于SP的服务不正常导致的。用户可向10000号反映情况，由10000号记录下用户姓名、服务名称，时间等信息交由专业部门处理。
（九）、用户购买了游戏卡等，原始的卡号和密码遗忘，如何查询？
这些密码只有用户可以查询，用户登陆互联星空网站，然后在"用户自服务区"的"我的星空"中选择"我的订购"
查询"SP购物记录"即可。对于在互联星空售卡中心购买的卡，可以在售卡中心查询购卡记录。
（十）、用户如果在线看电影看不了，怎么办？
用户首先检查看电影时，有什么错误提示信息。同时查看常州信息港视频点播"用户须知"（）中有什么插件没有安装，如果所有插件、软件都安装正常，但仍无法收看，将障碍报10000号进行处理。
（十一）、用户定购的互联星空包月服务如何取消？
（1）、只有自动延续的包月服务才可以（需要）取消，但只能取消下个月的服务，即当月的费用仍将收取。但取消服务后，当月还是可以用的。
（2）、对于按月计费的服务，用户不能取消，到一个自然月后该类服务会自动取消，用户如果需要继续使用该项业务，则需要在下个自然月开始后继续去选择开通该项服务。
（十二）、我注册了互联星空注册用户，我可以在互联星空里面做什么？
目前互联星空对个人用户提供了5大类服务，包括视频点播、网上购卡、在线教育、视频通信、综合应用，其中有收费项目，也有很多是免费的服务，比如全省性的免费服务有无锡的宝宝乐园，中国互动游戏中心、远程教育平台的免费课程等。
二、龙城e网业务
（一）、目前龙城e网支持几种帐户充值方式？
当您注册成为龙城 e网会员，并进入会员自服务区后，可以选择以下几种充值方式，通过购买e元对您的帐号进行充值。
（1）、银行帐号划帐（直接通过建设银行、工商银行等帐户对用户的龙城e网帐户进行充值）
（2）、宽带帐号划帐（可以通过用户宽带帐号对用户的龙城e网帐户进行充值，费用随用户宽带帐户一起收取）
（3）、窄带帐号划帐（可以通过用户窄带帐号对用户的龙城e网帐户进行充值，费用随用户窄带帐户一起收取，但该种方式需要到电信营业窗口办理相关手续，开通后方能进行帐号划帐）
（4）、电话划帐（通过声讯电话接口，向申请的用户发送密码，通过该密码校验后，对帐户充值，费用随电话帐单一起收取）
（5）、充值卡划帐（通过充值卡对帐号进行充值）
（二）、我龙城e网消费的帐单及开通的业务可以在什么地方查询？
用户"龙城e网"详细的消费清单和开通业务可以在"龙城e网"用户自服务中查询；同时用户也可以在自服务中登记自己的邮件帐号，开通帐单邮件发送功能，这样系统会每天定时向用户发送"龙城e网"消费帐单。
（三）、我利用龙城e网帐号登录"龙城听吧"在线收听音乐是否收费？
用户注册龙城e网会员并开通"龙城听吧"业务后，可以免费在线收听音乐；但如果您需要将指定的歌曲发送到指定手机、电话、小灵通上时，则需要从您龙城e网帐户中扣除点歌费用。
注：（1）、如果您龙城e网帐户中的余额不足以扣除点歌费用，那点歌服务将失败；
（2）、如果您龙城e网帐户中的余额满足点歌扣费金额要求，但指定歌曲发送未成功，那扣除的费用将在24小时内退回到您龙城e网帐户中。
（四）、我注册了龙城e网的会员为什么仍无法收看视频？
（1）、个人用户注册了龙城e网会员但未使用其个人宽带帐号开通"视频点播服务"；
（2）、常州电信视频点播服务只对常州电信用户免费开放，非常州电信用户即使注册了龙城e网会员并开通了"视频点播服务"也是无法收看的。
注：（1）、对于使用常州电信宽带服务但没有宽带帐号的企事业、网吧用户可以使用"宽带单位用户方式登录"后收看视频；
（2）、常州电信宽带用户不注册龙城e网会员，也可以通过"宽带个人用户登录"方式进行免费登录。
（五）、我点播常州电信视频节目时，提示系统忙怎么办？
常州电信视频系统有以下几种系统提示：
（1）、达到视频系统点播用户的上限，系统会提示"系统达到饱和，无法点播"，建议用户选择空闲时段点播；
（2）、在系统点播高峰时，系统暂时来不及响应用户的请求，会提示"系统暂忙，用户可以关闭提示窗口，重新点播收看"。
（3）、非常州电信宽带用户点播视频时会出现"本系统只支持常州电信用户收看，请申请常州电信宽带业务"的系统提示。
（六）、我点播常州电信视频节目时，没有声音、图象怎么办？
（1）、播放节目时发现只有声音而没图像
播放节目时如发现只有声音而没图像时请安装系统提供的DIVX控件。
（2）、播放节目时发现只有图像而没声音
播放节目时如发现只有图像而没声音时请安装Mediaplay7.1以上版本Mediaplay软件，或将您机器的DirectX升级到8.0版本以上。
注：具体软件可到视频系统中"用户须知"中下载安装。
（七）、我收看常州电信视频节目出现停顿怎么办？
收看视频节目出现停顿主要由以下几个原因构成：
（1）、请用户检查计算机上是否使用了软件防火墙，防火墙的某些设置会影响视频流数据及认证信息的正常传输。
（2）、用户通过代理访问网络！代理端的设置可能会屏蔽视频流数据及认证信息的传递，请与设置代理的网管联系。
（3）、未正确安装了观看常州电信视频所需的相关插件和软件（这些插件和软件可在视频网站首页"用户须知"中下载）
（4）、安装使用了Mediaplay9播放软件后出现停顿（建议安装Mediaplay7.1软件；如果必须安装Mediaplay9，则到视频网站首页"用户须知"中下载Mediaplay相关的插件）。
（5）、在晚上或节假日等高峰时间，大量用户使用网络，可能使用户的网速降低，而视频点播需要比较恒定的带宽，因此点播时会出现断流停顿，可选择在空闲时间点播视频。
（6）、某一组视频服务器比较忙碌，来不及相应，用户可选中点播窗口，按"F5"进行刷新，选择较空闲的服务器进行点播；或关闭点播窗口，重新选择节目后进行点播。
三、IDC相关业务
（一）、托管主机、租用主机出现故障，如何处理？
由10000号记下报障人姓名、联系电话、公司名称、报障时间交由专业部门处理
（二）、用户使用常州电信虚拟主机、数据库出租服务出现故障，如何处理？
由10000号记下报障人姓名、联系电话、公司名称、报障时间交由专业部门处理
（三）、用户使用常州电信域名解析服务出现故障，如何处理？
由10000号记下报障人姓名、联系电话、公司名称、报障时间交由专业部门处理
（四）、用户E-mail收发不正常？
1、用户首先确定是否能正常上网，如用户上网不正常，邮件肯定无法正常收发；
2、其次用户确认是否使用常州电信提供的服务邮件，目前常州电信共有@public.cz.js.cn/@pub.cz.jsinfo.net/@jsmail.com.cn/@czinfo.net四类个人邮件服务和收费企业邮件服务；
3、用户检查是否正确配置邮件的收发，是否已经作发信认证配置（具体配置用户参见"常州信息港"网站"电信服务"
中各类邮件的设置）；
4、用户收信时如果提示密码错误，则可去营业厅办理密码复位手续（单位邮件带单位盖公章介绍信/个人带注册人身份证办理）；
5、如用户出现其他情况故障，如接受到大量垃圾信、信箱被冻结等情况，向10000号反映，交由专业部门处理。
（五）、用户@pub.cz.jsinfo.net或@public.cz.js.cn信箱中的邮件太大无法收取，怎么办？
用户可安装foxmail4.0以上版本软件（用户常使用的outlook软件不具有该功能，foxmail4.0软件在常州信息港"软件频道"中可以免费下载），通过该软件"工具"中"远程邮箱管理功能"将需要的邮件选择先收取，而将比较大容量的邮件最后收取，或者删除。（foxmail4.0软件的具体配置可参见常州信息港中"电信服务"）
（六）、用户询问自己信箱发出去的信，对方无法收到，怎么办？
用户是否所有的信件都无法发送，如果都无法发送，用户可先检查自己网络通信是否正常；然后对其邮件设置重新进行配置（具体配置可参见常州信息港"用户服务"中电子邮件的设置），再进行发信；如果发信仍存在问题，可向10000号反映情况交由专业部门处理。
如用户只是指定邮箱发送不过去，用户判断是否是以下原因：
1、 对方邮件地址是否正确；
2、 发送的邮件中的附件是否已经超过了电信服务商允许您发送邮件附件的最大文件量；
3、 发送的邮件是否超过了对方邮件的空间容量；
其他方面原因可向10000号反映情况交由专业部门处理。
四、网络、安全服务
用户使用的操作系统（如：windows2000/xp/nt、Linux等）不定期的会出现一些系统漏洞，或遭受病毒攻击，影响用户的正常上网。
请用户及时访问常州信息港"电信服务"栏目（），获取常州电信最新的安全方面的公告，对操作系统进行及时的安全修补和杀毒防护。
同时用户也可以经常访问常州信息港"安全频道"，获取一些安全方面的技巧和帮助，进行在线杀毒。